アクティブリスニング　なぜかうまくいく人の「聞く」技術　谷本有香

アクティブ・リスニングという言葉。初めて聞きました。アクティブリーディングは聴いたことありますが、皆さんは、どうですか。先週の日曜日にリスニング「聞くこと」に関する本を書店で購入してきました。本日は、その中の一冊です。

アクティブリスニングとは

アクティブリスニングとは「相手に気持ちよく話してもらい、こちらの考えもさりげなく伝え、信頼関係をつくりながら自分の目標を実現していくやり方」p8　と著者は言います。そして、アクティブリスニングに必要なことが、準備・本番・フォローの３ステップと言います。アクティブリスニングの準備の段階では、目標確認、情報収集、質問づくりを行い、本番では傾聴と問答をうまく使い分ける、そして最後に関係を繋いで大きな成果に結びつけるフォローをするという流れが大切だそうです。 「聞く」とは
聞くこととは傾聴と問答の２つがあるということです。p36　まずは、筆者は、クレームに対して根掘り葉掘り質問をしたり、言い訳を並べることはまず避けること、その代わりに、「なるほど」などの相槌を打ちながらメモを取ったりすることで相手の怒りなどが収まっていくだろうと言います。P37 問答では、相手の話の合間に適切な感想や、質問をかけることが大切と言います。そして筆者は、傾聴と問答の相乗効果が大切と説きます。クレーム対応の場合、話をしっかりと聞き、責任感を持っているという印象を与えるためにこれら二つの聞く力が必要になるようです。p38,39　

まとめ

本書から、「聞く」とは何かを学ぶことができました。以前は、聞くとは傾聴の方だと思い込んでいましたが、質問をすることで話を聞いていることを示せることに気づかされました。個人的には、本書に紹介されている、極意は著者の経験談からアクティブリスニングの技術が書かれているため、著者が好きな人であればぜひ実践してもらいたいですが、そうでもない人は、面白そうな技術だけを読むだけでもいいと思いました。